B2C電商企業(yè)物流配送的瓶頸
1、配送的速度還需要提升
物流配送速度是影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)最關(guān)鍵的因素。例如，亞馬遜將本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略歸結(jié)為“多”、“快”、“好”、“省”四個(gè)字，其中“快”即是對(duì)物流配送的要求。這可以看出B2C電子商務(wù)企業(yè)早已意識(shí)到物流配送速度對(duì)電子商務(wù)的重要性。為提高速度，各大B2C電子商務(wù)企業(yè)也紛紛自建物流體系來(lái)克服第三方快遞在速度方面的不足，在核心區(qū)域按照“每日兩送”甚至“每日三送”的頻率送貨，有效提高了消費(fèi)者對(duì)配送速度的滿(mǎn)意度。
據(jù)CNNIC市場(chǎng)研究報(bào)告顯示，以自營(yíng)配送為主的京東商城和凡客誠(chéng)品在配送速度的指標(biāo)上均達(dá)到了“比較滿(mǎn)意”的級(jí)別，而淘寶商城僅為“一般”，考慮到淘寶商城占據(jù)了近一半的市場(chǎng)份額，所以可以推測(cè)出半數(shù)以上的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者在該指標(biāo)上沒(méi)有好的體驗(yàn)。自建物流配送在控制配送速度上是有明顯優(yōu)勢(shì)的，但能夠有實(shí)力自建物流體系的企業(yè)不多。目前大多數(shù)區(qū)域性中小型電商企業(yè)的配送速度仍然是很慢的，尤其是當(dāng)采用郵政物流的時(shí)候，客戶(hù)往往要等上四、五天才能收到商品。此外，當(dāng)遇到節(jié)假日促銷(xiāo)期間，各大電子商務(wù)配送量需求大的時(shí)候，物流配送的短板就明顯地顯露出來(lái)，出現(xiàn)了“節(jié)日早就過(guò)完了，禮物還在路上”的尷尬局面。
2、配送隊(duì)伍的文化素質(zhì)普遍偏低
我國(guó)無(wú)論是電子商務(wù)企業(yè)自建物流體系的配送隊(duì)伍，還是第三方快遞公司的物流配送隊(duì)伍，都存在著文化素質(zhì)普遍偏低的現(xiàn)象。通過(guò)和幾位配送員的交談發(fā)現(xiàn)，配送員的招聘不需要有學(xué)歷限制，只要能夠識(shí)字、騎車(chē)、具備本地戶(hù)口即可。這樣的配送員隊(duì)伍只能完成基本的送貨目的，對(duì)于一些特殊情況的配送，比如DIY上門(mén)裝機(jī)這類(lèi)附加服務(wù)不能很好地完成，更難以達(dá)到高水平、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化要求。
3、配送員服務(wù)意識(shí)需要提高
根據(jù)CNNIC的市場(chǎng)報(bào)告發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)四大主流的B2C購(gòu)物網(wǎng)站在配送員態(tài)度這一指標(biāo)上得分都僅僅達(dá)到了“一般”的水平，自建物流配送體系的京東商城和凡客誠(chéng)品得分稍高于完全依賴(lài)于第三方物流配送的淘寶商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。這說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)配送員的服務(wù)態(tài)度沒(méi)有“不滿(mǎn)意”，但是也沒(méi)有“滿(mǎn)意”。究其原因在于目前的物流配送中，配送員僅僅認(rèn)為自己是送貨員，而不是服務(wù)員。配送員的職責(zé)僅僅是將貨物送達(dá)消費(fèi)者手中，所以他們往往只將貨物送到校園門(mén)口或者小區(qū)門(mén)口即可，然后等消費(fèi)者自己來(lái)取，這樣“最后一公里”的配送就可能變成了“最后兩公里”，甚至更糟。這給消費(fèi)者帶來(lái)很大的不便。而服務(wù)員卻承載了電子商務(wù)企業(yè)的企業(yè)形象和經(jīng)營(yíng)理念。要充分體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的移情性和關(guān)懷性，例如將老人和女性消費(fèi)者難以搬動(dòng)的重貨直接送上樓等。這種服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于采用第三方配送的電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。
4、物流配送的設(shè)施還需完善
電商企業(yè)的物流配送涉及到倉(cāng)庫(kù)、車(chē)輛、人員和相關(guān)IT設(shè)備，一般消費(fèi)者所能夠接觸到的是人員、車(chē)輛、IT設(shè)施，這些設(shè)施對(duì)于形成企業(yè)在消費(fèi)者心中的印象非常重要。一個(gè)穿著便裝，騎破舊電瓶車(chē)，拉一車(chē)亂七八糟的貨物的配送員很難在消費(fèi)者心目中形成專(zhuān)業(yè)化的印象。在目前信息技術(shù)十分發(fā)達(dá)的情況下，要讓消費(fèi)者實(shí)時(shí)查詢(xún)到訂購(gòu)商品的配送狀態(tài)是很重要的，但是目前除了個(gè)別B2C電子商務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了配送員的GPS定位之外，其他絕大多數(shù)的電商企業(yè)都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，很多企業(yè)只能提供簡(jiǎn)單的文字提示，而且由于配送員在配送過(guò)程中不能及時(shí)回傳信息給企業(yè)，造成消費(fèi)者看到的狀態(tài)信息極度滯后，這也是造成滿(mǎn)意度低的重要原因之一。
突破瓶頸的對(duì)策
1、大型B2C電商企業(yè)應(yīng)打造自有物流體系
自建物流配送體系又被稱(chēng)為垂直一體化模式，也被叫作縱向一體化，即是從配送中心到運(yùn)輸隊(duì)伍，全部由電商企業(yè)自己整體建設(shè)，這是完全相反于輕公司輕資產(chǎn)模式的物流模式，它將大量的資金用于物流隊(duì)伍、運(yùn)輸車(chē)隊(duì)、倉(cāng)儲(chǔ)體系建設(shè)。典型企業(yè)有京東商城、蘇寧電器等。通過(guò)CNNIC行業(yè)報(bào)告可以發(fā)現(xiàn)，自建物流體系的京東商城和凡客誠(chéng)品兩個(gè) B2C購(gòu)物網(wǎng)站，其物流配送服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度明顯高于完全依賴(lài)于第三方快遞的淘寶商城，也高于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。而京東商城自己的調(diào)查結(jié)果也表明，其外包物流快遞的投訴數(shù)量是自有物流配送的12倍。這些結(jié)果充分證明，自有物流配送體系更有助于提高客戶(hù)體驗(yàn)。所以說(shuō)自建物流配送體系是B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后的必然之路，“電子商務(wù)企業(yè)做到最后其實(shí)就是物流企業(yè)”。
2、推行自建和外包相結(jié)合的“半外包”模式
自建物流體系有很多優(yōu)勢(shì)，但是投資成本巨大。在目前的發(fā)展階段，沒(méi)有任何一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)能夠完全依靠自建物流體系來(lái)完成物流配送服務(wù)；而半外包是比較經(jīng)濟(jì)而且相對(duì)可控的模式，它也被稱(chēng)為半一體化模式，即電商企業(yè)自建物流中心和掌控核心區(qū)域物流隊(duì)伍，而將非核心區(qū)物流業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。針對(duì)消費(fèi)者人口集中的城市區(qū)域，通過(guò)自建物流體系來(lái)覆蓋，保證絕大多數(shù)消費(fèi)者的滿(mǎn)意度；但是對(duì)于偏僻的鄉(xiāng)村區(qū)域則采用現(xiàn)有的快遞方式，如EMS保證能夠覆蓋。對(duì)于所選擇的第三方快遞公司，要加強(qiáng)配送人員的培訓(xùn)，加強(qiáng)考核和管理，使其服務(wù)意識(shí)和電子商務(wù)企業(yè)要求一致，達(dá)到電子商務(wù)企業(yè)的要求。
3、充分運(yùn)用信息技術(shù)提升客戶(hù)關(guān)懷
電子商務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的產(chǎn)物，其信息化基礎(chǔ)設(shè)施不能僅包含前臺(tái)網(wǎng)站和后臺(tái)管理系統(tǒng)，還需要增強(qiáng)其為客戶(hù)服務(wù)的功能和模塊。通過(guò)信息化技術(shù)手段提高客戶(hù)關(guān)懷性，是一種低成本高成效的手段。京東商城提供的“訂單跟蹤”功能和亞馬遜提供的配送時(shí)間預(yù)計(jì)就是值得推廣的特色功能。
京東商城對(duì)自建物流體系下的每一個(gè)配送員均配備GPS終端和POS機(jī)，其管理部門(mén)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控到每一個(gè)配送員的配送位置和狀態(tài)，如果配送員在某地時(shí)間超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，配送員所屬的配送站將會(huì)得到通知，這有效保證了配送的效率。同時(shí)也可以讓消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)站地圖實(shí)時(shí)查詢(xún)到訂單商品所在的位置，以便為安排收貨做準(zhǔn)備。據(jù)CNNIC的市場(chǎng)報(bào)告，在訂單跟蹤的指標(biāo)上，京東商城得分達(dá)到了“比較滿(mǎn)意”級(jí)別，明顯領(lǐng)先于其他B2C購(gòu)物網(wǎng)站。
亞馬遜網(wǎng)站使用Cookie來(lái)記錄用戶(hù)登錄，用戶(hù)在登錄了自己的賬戶(hù)后瀏覽商品的時(shí)候，商品旁邊會(huì)顯示該商品目前庫(kù)存信息，什么時(shí)間范圍內(nèi)下單，采用什么配送方式，可以在什么時(shí)候送到消費(fèi)者手上。即使用戶(hù)退出登錄狀態(tài)，亞馬遜網(wǎng)站仍然能夠通過(guò)IP地址來(lái)判斷客戶(hù)的大概位置，并給出配送到此地所花費(fèi)的時(shí)間。這些措施有效提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
對(duì)于采用第三方物流配送的電子商務(wù)企業(yè)要整合第三方物流信息系統(tǒng)，讓通過(guò)第三方快遞服務(wù)的消費(fèi)者也能夠像自有物流的消費(fèi)者一樣準(zhǔn)確查詢(xún)到商品的狀態(tài)，讓消費(fèi)者感覺(jué)不到自有物流和第三方物流之間的差異。
4、通過(guò)分類(lèi)客戶(hù)群來(lái)提高滿(mǎn)意度
所有用戶(hù)都希望下訂單之后迅速收到商品，但是無(wú)節(jié)制的提高配送速度需要企業(yè)投入大量的成本，如何在達(dá)到成本和滿(mǎn)意度之間的平衡，是電子商務(wù)企業(yè)需要關(guān)注的問(wèn)題。亞馬遜曾在國(guó)外采用的策略是值得借鑒的。亞馬遜將客戶(hù)分為VIP客戶(hù)和普通客戶(hù)，VIP客戶(hù)需要每年為亞馬遜繳納一定的會(huì)員費(fèi)，但是可以享受最快速度的高質(zhì)量配送體系，而普通客戶(hù)則采用一般的物流配送服務(wù)。這樣區(qū)分客戶(hù)群后，在一定程度上可以減少消費(fèi)者對(duì)物流配送的抱怨，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，又減少了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。
5、推廣城市末端物流共同配送
城市末端物流共同配送是把各個(gè)企業(yè)的末端配送業(yè)務(wù)整合，通過(guò)在一個(gè)社區(qū)或?qū)W校1公里半徑范圍內(nèi)，設(shè)立共同配送中心，近似于一個(gè)幫助收發(fā)的“傳達(dá)室”。這種共同配送可以減少配送員因聯(lián)系不到收貨人或者是收貨人沒(méi)有時(shí)間取貨而多次往返的現(xiàn)象，既降低了企業(yè)成本，也能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。共同配送已經(jīng)作為北京市“十二五”物流重點(diǎn)工程推廣。
我國(guó)的物流快遞業(yè)發(fā)展時(shí)間并不長(zhǎng)，就其現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，仍不能完全滿(mǎn)足電子商務(wù)的需要，甚至成為了電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中的一個(gè)巨大瓶頸。雖說(shuō)電子商務(wù)企業(yè)的自建物流體系從一定程度上解決了消費(fèi)者滿(mǎn)意度低的問(wèn)題，但是仍然還有提高的空間。根據(jù)2015年3月CNNIC的市場(chǎng)研究報(bào)告顯示，我國(guó)知名的幾個(gè)B2C購(gòu)物網(wǎng)站中，只有京東商城的物流配送滿(mǎn)意度基本達(dá)到了“比較滿(mǎn)意”的等級(jí)，其他一些網(wǎng)站得分僅達(dá)到了“一般”甚至還處于“比較不滿(mǎn)意”的等級(jí)。這表明，我國(guó) B2C電商企業(yè)的物流配送服務(wù)水平仍不能完全滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，還有較大的提升空間。
兩種物流配送模式的對(duì)比
在物流配送模式上，電商企業(yè)存在自建物流配送體系和外包給第三方快遞公司這兩個(gè)主要的選擇。京東商城、凡客誠(chéng)品、新蛋網(wǎng)等著名的B2C電商企業(yè)都或多或少建有自己的物流配送體系，并且還在不斷的加強(qiáng)自有物流配送體系的建設(shè)，旨在改善網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)的體驗(yàn)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。自建物流配送體系和采用第三方物流快遞配送在配送時(shí)間和服務(wù)水平上有明顯的差異，這些差異主要存在于以下幾個(gè)方面：
1、物流配送成本
從短期來(lái)看，電商企業(yè)自建物流配送體系比采用第三方快遞具有更高的成本，原因之一是自建物流配送體系下，配送的都是企業(yè)自己的訂單，不像大規(guī)模的第三方快遞可以同時(shí)為多個(gè)電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)，因此配送量相對(duì)較小，達(dá)不到規(guī)模效應(yīng)；原因之二是自建物流配送體系成立時(shí)間較短，相對(duì)于成立多年的快遞公司來(lái)講，尚沒(méi)有積累起足夠的資源“突破B2C電商物流配送的瓶頸與對(duì)策。例如與上下游協(xié)作等，故自建物流配送體系下每單的配送成本可能會(huì)高于專(zhuān)業(yè)快遞公司的成本。但是隨著電子商務(wù)企業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，配送量增多后，自建物流配送體系的邊際成本會(huì)隨著業(yè)務(wù)量的上升而下降。
2、配送及時(shí)性
第三方快遞公司往往是多元化運(yùn)營(yíng)，同時(shí)為多個(gè)企業(yè)服務(wù)，難以專(zhuān)門(mén)針對(duì)某一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)，所以采用第三方快遞公司往往造成商品到貨的準(zhǔn)點(diǎn)率低，尤其是電子商務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)高峰的節(jié)假日，快遞公司可能放假，造成大量的訂單不能按時(shí)配送。所以，電商企業(yè)為了提高配送準(zhǔn)點(diǎn)率，減少對(duì)快遞公司的依賴(lài)性，往往自建物流體系，但是其網(wǎng)絡(luò)覆蓋的廣度和深度都遠(yuǎn)不及專(zhuān)業(yè)的快遞公司，所以電子商務(wù)企業(yè)可以選擇和快遞公司合作進(jìn)行配送。
3、配送人員的監(jiān)管
自建物流體系下，電子商務(wù)企業(yè)有對(duì)配送員的相關(guān)培訓(xùn)、考核和激勵(lì)的手段與機(jī)制，保證其配送服務(wù)的態(tài)度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平達(dá)到企業(yè)的要求，符合企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的承諾和發(fā)展目標(biāo)，如果物流外包給區(qū)域性的第三方快遞公司，這些是難以達(dá)到的。
4、推進(jìn)新的服務(wù)
由于自建物流體系下電子商務(wù)企業(yè)有專(zhuān)門(mén)的配送隊(duì)伍，這些員工能夠直接面對(duì)消費(fèi)者，扮演起“移動(dòng)柜臺(tái)”的作用，可以承載更多的服務(wù)。例如京東商城的DIY裝機(jī)服務(wù)和凡客誠(chéng)品的現(xiàn)場(chǎng)試穿服務(wù)。同時(shí)，自建物流體系下，可以將物流配送信息、系統(tǒng)和電子商務(wù)前臺(tái)網(wǎng)站整合，讓消費(fèi)者實(shí)時(shí)跟蹤訂單狀態(tài)，增加信息透明度。例如京東商城的所有配送員都攜帶有GPS定位設(shè)備，客戶(hù)可以在京東的網(wǎng)站上實(shí)時(shí)看到配送員的位置，而其他幾乎所有的B2C電子商務(wù)企業(yè)也至少都提供了文字訂單跟蹤的服務(wù)，如亞馬遜的訂單跟蹤。如果將這些服務(wù)交由第三方快遞來(lái)做的話(huà)，需要進(jìn)行大量的培訓(xùn)、系統(tǒng)對(duì)接和談判細(xì)節(jié)等工作，這會(huì)大大減緩服務(wù)的推進(jìn)速度，而且終極服務(wù)效果可能遠(yuǎn)不及自建物流體系。
5、品牌宣傳
自建物流體系下，穿梭于各個(gè)街道的帶有電子商務(wù)企業(yè)LOGO的車(chē)輛、配送人員是企業(yè)一張無(wú)形的名片，而新聞媒體對(duì)于企業(yè)倉(cāng)庫(kù)的修建的報(bào)道也是企業(yè)資金實(shí)力的最好證明，它可以給潛在消費(fèi)者帶來(lái)信任感。配送員的態(tài)度、衣著、專(zhuān)業(yè)性、效率都體現(xiàn)了企業(yè)的形象，優(yōu)秀的配送員無(wú)異于是一個(gè)非常成功的廣告，對(duì)于提高顧客忠誠(chéng)度具有很重要的作用。
6、資金回籠周期
對(duì)于貨到付款的訂單，自建物流配送體系下配送員直接取回貨款，避免了電子商務(wù)企業(yè)和快遞公司之間的結(jié)算工作，也避免的資金損失的風(fēng)險(xiǎn)，大大加速資金回籠的速度，以及提高資金周轉(zhuǎn)的效率。
總的來(lái)講，自建物流配送體系主要是出于對(duì)提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)、品牌宣傳達(dá)到二次營(yíng)銷(xiāo)，加快資金周轉(zhuǎn)的考慮，而采用第三方快遞是出于成本和專(zhuān)業(yè)化程度的考慮。
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