在日常生活中總是聽到關于貨運與快遞的對比,“貨運怎么這么慢,你看快遞,今天發(fā)明天到,多快呀”。其實貨運與快遞在本質上,在很多地方還是存在很大差異性的,并不是只用一個快字就能簡單概括的,更不是從一個快字就能衡量兩者不同的。從貨運與快遞的操作,到各自服務群體的要求都是差異性極大的,各自的需求完全不一樣,貨運企業(yè)與快遞企業(yè)有著明顯的差別。
一、時間差異性
時間差異性可以分為:內部與外部。內部主要是指企業(yè)內制定的裝卸時間、網(wǎng)絡路徑對接時間、在庫中轉時間等等:外部主要是在發(fā)車與派送途中所發(fā)生影響時間差的諸多問題,如途中車輛本身問題或是遇到不可抗力的事故,遇到封路等造成的原因;主要時間差異性體現(xiàn)在如下: 1、內部的各線路中轉的時間對接:貨運企業(yè)的轉運中心,運作線路分為主干線與支線,支線的操作時間完全與主干線時間銜接,這是要求極其嚴格的對接時間,每條主網(wǎng)線路能否準點發(fā)出,每條支線貨物及時趕上主網(wǎng)發(fā)車,這個時間點往往需要既要有計劃性又要有可實現(xiàn)性,控制性嚴格,要求時效一致。 2、內部轉運中心的操作時間準時性:每輛到達的車輛能否在規(guī)定的時間內完成一卸一裝,裝卸車的準時性和發(fā)車的準點率這都是考驗內部轉運中心操作能力的,從9.6米到12.5米再到16.5米,每臺車的操作時間都是有標準要求并記錄考核的。 3、干線運力的準點性:干線運輸車輛在途的準點率,直接影響著交付產品的質量,同時也直接考驗著下一個環(huán)節(jié)運作的能力,國產車與進口車,高速與國道,在一定程度上影響著在途的效率,所以干線運力的準時性也是影響能否準時交付產品的主要因素。 以上三點貨運與快遞應該在很多時候是有交換的,有轉運的,在內部這個環(huán)節(jié)上,每家基本都有自己的高招,應該說是各有千秋,但是目的只有一個就是更快的將貨物轉運到下一個目的地!那么下面這三點就略有不同: 4、配送時的工具:貨運企業(yè)的配送工具主體為汽車,小型的貨車進行配送,部分城市還存在貨車禁行的路徑,所以在配送時,貨運企業(yè)的車輛有諸多限制;快遞企業(yè)點對點由貨車或是依維柯解決,點到門多半是電動車進行配送,速度快,市區(qū)靈活,對于小件貨品配送及時準確,道路沒有限制。 5、配送途中的交通路況:貨運企業(yè)的車輛在配送途中最怕就是塞車,路上的交通狀況決定了貨運企業(yè)在配送中的時間,很多城市的早晚高峰對于貨運企業(yè)來講都是噩夢;快遞企業(yè)車輛在配送途中,極少的貨車或是依維柯在到點時基本避過了堵車或是半避過,同時在點到門再到樓的途中,塞車基本不會影響配送效率,因為其在這個環(huán)節(jié)的配送工具是有優(yōu)越性的,很多時候末端服務能夠補上前一段的過失。 6、派送的路徑最優(yōu)性:貨運企業(yè)在配送時,基本是前天晚上進行排單(電子排單,人工校正),目的就是以最優(yōu)的路徑進行或是完成配送任務,但是每臺車子的服務范圍是有局限性的,效率不高;快遞企業(yè)是一臺車過來,落地,電動車集中,一分,完成落地分配任務,每名快遞員都有固定的服務區(qū)域,分配結束,可以開始配送了,效率相對較高。
二、服務群體差異性 貨運與快遞的服務群體與對象有著很大的區(qū)別,貨運服務的群體主要是以手工作坊、中小型企業(yè)、大型企業(yè)為主,要求比較嚴格,對于貨物的各個環(huán)節(jié)有著不同的規(guī)范要求;快遞企業(yè)多半以個體或是企業(yè)中的小件貨物為主,客戶對于要求嚴格度略低,只是要求快、準時、價格優(yōu)。 1、個體業(yè)主:貨運企業(yè)發(fā)往個體的貨物基本也是以50公斤左右的貨物為主,很少有小件貨物;快遞企業(yè)則恰恰相反,主體就是個體業(yè)主,尤其是以電商興起后的小件包裹為主,信件和小宗商品為主。 2、中小型企業(yè):貨運企業(yè)主要的客戶群體,多票多件的主體,有些是有著固定期限的結算周期,同時這部分在有特殊運輸要求時也會選擇快遞,比如樣品之類。 3、中大型企業(yè):貨運企業(yè)的大客戶群體,這些大型企業(yè)多半是貨運企業(yè)的合同客戶,結算客戶,有著專職的服務人員與固定的服務資源,大票大件多票多件為主體,這部分企業(yè)的貨物多是通過貨運企業(yè)發(fā)放,快遞業(yè)主要以特殊運輸為主,除去樣品,比如一些在時間要求較快的物品是會選用快遞公司的。 4、特殊行業(yè)企業(yè)(如藥店、醫(yī)院、書店、電商企業(yè)、超市企業(yè)):這部分行業(yè)基本都是快遞行業(yè)與貨運企業(yè)各自一半,比如醫(yī)藥,這是專業(yè)性較高的行業(yè),基本都是藥業(yè)物流為主的貨運企業(yè)運輸,比如國藥、華人、九州通等等,同時快遞在電商的藥品運輸上又是主體,目前在國內的11家電商藥店上均是以快遞為主。 三、服務需求差異性 由于存在服務群體的差異性,所以各自的服務需求有很大的不同性。這些服務需求才是真正體現(xiàn)價值的所在,貨運與快遞在這塊的實操上各顯其能,力爭做到客戶滿意度最優(yōu),同時根據(jù)不同的服務需求,制定針對性的服務規(guī)范與操作守則。 1、普通要求:快遞大部分的要求都是普通的,基本的需求,送件上門,簽字,反饋收貨信息等等,這一點與貨運企業(yè)中的零擔散小客戶三件以下基本一致。 2、有點要求:零擔物流企業(yè)的客戶很多會有一點要求,除去正常的卸貨到搬到門,再到碼放到規(guī)范的區(qū)域,增加簽單原件返回,實時反饋服務信息,這一點在一些快速上也是有體現(xiàn)的,但是具體的要求卻沒有貨運嚴格。 3、規(guī)范要求:零擔物流的部分企業(yè)客戶的收貨要求非常規(guī)范,進場驗證,裝防火罩、卸貨到托盤、碼放到規(guī)定的區(qū)域,簽字簽收,簽單電子掃描件當日返回,原件規(guī)定時間返回,但是部分的快遞客戶對此需求很少。 4、定制要求:很多零擔客戶在簽收方面有些會有定制化的需求,比如按照規(guī)定時間內送貨,送貨要求比規(guī)范要求還要高,送貨到架,全程服務節(jié)點反饋,定制的專業(yè)的服務人員負責。 5、專業(yè)要求:貨運企業(yè)的客戶有些在簽收時要求比定制化更專業(yè),要求在條碼規(guī)范上、拆箱驗貨上、逐一碼放貨架、貨物按批次、按類型碼放在不同的區(qū)域、簽單要求規(guī)定時間內返回,并且在簽收時實時反饋簽收信息。
四、效率差異性 在貨運與快遞中的效率差異性不僅體現(xiàn)在攬貨上轉的效率上、轉運的效率上、裝卸車的效率上等等,還包括如下效率: 1、送貨總票數(shù)差:單車單人的送貨票數(shù)差異性非常大,物流企業(yè)的單車送貨票數(shù)均在11票左右,但是快遞的單車(電動車)均值70票,什么概念!送貨票數(shù)的差異性體現(xiàn)的淋淋盡致。 2、送貨單票件數(shù)差:在送貨票數(shù)產生如此大的差異性,那么送貨件數(shù)的差異性就更大了,貨運的送貨均值11票,有可能就是100件以上,至少幾十件,但是如果快遞送貨日均票數(shù)在70票,有可能的就是70-80件貨物,最多不超過80件貨物,這就是在送貨中的一個很大的差異性。 3、下家收貨方等待時間差:不同的客戶需求,在送貨中的收貨方在等待時間上就有各自的區(qū)別了,貨運的客戶在簽收時基本都是固定的工作時間內,完成簽收,并且有專職的負責人簽收,但是快遞的收貨客戶基本都是實時收貨,不存在等待時間,更不存在需要專職的簽收人,送件上門,只要收貨就可以了,相對貨運來講,這塊也是目前的一個很大的差異性。
五、服務員工數(shù)量與管理差異性 貨運與快遞都是屬于勞動密集型的行業(yè),都是靠人24小時不間斷的操作運轉起來,都是需要量大、流動性強的行業(yè),可以說年年都招人年年都缺人,人力成本也是目前上漲較快的一個行業(yè)。 1、人員數(shù)量與管理差異性:快遞在派送過程中,基本都是人手一輛電動車,所以在各地從事快遞的從業(yè)人員超多,但是由于快遞行業(yè)的特殊性,很多服務網(wǎng)點都是采取加盟的模式,所以在快遞的末端派送人員管理上是有著很大的區(qū)別,除去順豐全部直營模式以外,其他基本都是在派送網(wǎng)點自行管理的模式。在很多的快遞公司中,派送員這塊基本都不參與管理,都是由加盟網(wǎng)點自行負責,但是貨運企業(yè)主體都是直營,并且占主體,目前在行業(yè)內除去安能、卡行采取加盟以外,其他都是直營模式,所以在數(shù)量上與管理上,存在很大差異性。 2、服務管控差異性:由于各自的行業(yè)都有不同的代表,快遞除去順豐直營以外,其他都是各地的加盟商,有的也在收回變成直營,貨運也是一樣,除去目前的安能、卡行以外,其他貨運企業(yè)的服務網(wǎng)點都是直營店,所以各自在服務的管控能力、服務標準上存在很大的差異性,各自的kpi考核也是完全不同的,在應急服務處理上,在客戶滿意度上、在客戶的延伸服務上更是有著差異性,并且各家的管控能力完全不一樣,響應程度存在更大的差異性。 3、服務網(wǎng)點的差異性:在貨運企業(yè)中,目前在服務網(wǎng)點超過4000家的只有德邦一家,其他都是1500家以下,所以在覆蓋的服務范圍上還是有盲點,有短板,但是快遞行業(yè)目前在服務網(wǎng)點上已經(jīng)完爆貨運,在服務覆蓋上、在服務的對接能力上已經(jīng)超越了貨運(不考慮直營與加盟模式),這塊的差異性在一定程度上要感謝電商的出現(xiàn)以及市場旺盛的需求。
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