即時(shí)配送趨熱 服務(wù)尚需跟進(jìn)冠盛通物流 發(fā)布時(shí)間:2023/03/22 |
“沒(méi)有什么比蛋糕損壞更讓人‘崩潰’了�！比涨�，一位蛋糕店店主在小紅書(shū)上分享了制作的蛋糕在配送途中被騎手損壞的經(jīng)歷，希望騎手在配送蛋糕時(shí)再穩(wěn)當(dāng)一些。近期以來(lái)，貨拉拉等物流企業(yè)以及抖音、微信等互聯(lián)網(wǎng)科技公司紛紛涌入即時(shí)配送賽道，希望共分一杯羹。與市場(chǎng)的火熱相比，即時(shí)配送行業(yè)在部分細(xì)分品類(lèi)存在配送服務(wù)不規(guī)范、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)存在空白等情況，影響用戶(hù)體驗(yàn)和行業(yè)發(fā)展。 易損件影響消費(fèi)者體驗(yàn) “13分鐘就拿到了新手機(jī)，真是太快了�！眮�(lái)自北京的常女士在外賣(mài)平臺(tái)華為授權(quán)體驗(yàn)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)華為手機(jī)，直言現(xiàn)在買(mǎi)手機(jī)和點(diǎn)外賣(mài)一樣方便。 如今，從送手機(jī)到送藥品，從送蛋糕到送鮮花……隨著市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，即時(shí)配送市場(chǎng)也到了“送萬(wàn)物”的時(shí)代。然而由于不同物品對(duì)于配送溫度、時(shí)效、固定方式的要求不同，例如鮮花和蛋糕等商品保鮮時(shí)間短、體積大、易損壞，稍有不慎就會(huì)造成配送物品損壞，影響消費(fèi)者體驗(yàn)，反而會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信任。因此在細(xì)分領(lǐng)域，消費(fèi)者對(duì)于即時(shí)配送服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性要求正不斷提高。 針對(duì)不同品類(lèi)的配送物品，各家即時(shí)配送企業(yè)也推出了相應(yīng)的配送規(guī)范，并加強(qiáng)騎手培訓(xùn)，確保消費(fèi)者能夠享受到安全及時(shí)的配送服務(wù)。 在剛剛過(guò)去的“38購(gòu)物節(jié)”上，為了保障鮮花蛋糕配送安全，達(dá)達(dá)快送對(duì)配送鮮花蛋糕的騎手進(jìn)行線(xiàn)上和線(xiàn)下服務(wù)培訓(xùn)，物品放置需要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范輕拿輕放，騎手配送時(shí)需要?jiǎng)蛩傩旭偂⒈苊饧蓖＜弊�。此外，為保證鮮花蛋糕配送時(shí)效，達(dá)達(dá)快送依托智能訂單分發(fā)系統(tǒng)以及精準(zhǔn)樓棟定位技術(shù)，幫助騎手準(zhǔn)確找到送貨地點(diǎn)，顯著提升配送效率。 針對(duì)冰品配送，餓了么則上線(xiàn)冰品“融化必賠”服務(wù)，同時(shí)制定一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在配送時(shí)，騎手會(huì)收到接單提醒，提示該筆訂單內(nèi)存在冰品。取貨時(shí)需確認(rèn)冰品是否單獨(dú)包裝，是否配有冰袋等足夠冷媒。配送時(shí)與熱餐隔離存放，避免受熱融化。餓了么還為冰品配備了專(zhuān)用餐箱。餐箱采用食品級(jí)TPU材料及高密度填充棉，相比同體積普通泡沫餐箱，冰袋有效時(shí)間可以提升25%。 行業(yè)規(guī)范正在出臺(tái)中 雖然多家即時(shí)配送企業(yè)針對(duì)不同細(xì)分品類(lèi)推出了相應(yīng)配送規(guī)范，但由于目前在全國(guó)范圍內(nèi)沒(méi)有相應(yīng)具體的服務(wù)規(guī)范出臺(tái)，各家即時(shí)配送企業(yè)針對(duì)細(xì)分品類(lèi)配送時(shí)往往設(shè)定各自的配送標(biāo)準(zhǔn)，難以形成標(biāo)準(zhǔn)化流程，消費(fèi)者體驗(yàn)良莠不齊。 “即時(shí)配送行業(yè)發(fā)展迅猛，但缺少系統(tǒng)的行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策體系支持，同時(shí)缺少健全完善的行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)制保障�！痹谡憬『贾菔惺膶萌舜笕螘�(huì)議中，浙江省律師協(xié)會(huì)民商事專(zhuān)業(yè)委員會(huì)副主任、浙江京衡律師事務(wù)所律師金岐嵐提交相關(guān)建議推動(dòng)及時(shí)配送行業(yè)規(guī)范發(fā)展。 美團(tuán)研究院副院長(zhǎng)張琳表示，即時(shí)配送發(fā)展較快，法律法規(guī)和政策支持體系仍不完備，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也存在空白，一定程度上影響了行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。 有業(yè)內(nèi)人士建議，要推動(dòng)即時(shí)配送行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，促進(jìn)即時(shí)配送服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化研究推廣，支持行業(yè)協(xié)會(huì)和龍頭企業(yè)主導(dǎo)或參與制修訂即時(shí)配送行業(yè)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 據(jù)了解，美團(tuán)已于2021年參與制定國(guó)內(nèi)首個(gè)即時(shí)配送領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)——《即時(shí)配送服務(wù)規(guī)范》，該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了即時(shí)配送服務(wù)的基本要求，包括服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)備及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等方面內(nèi)容，目前該規(guī)范正處于待發(fā)布階段。 不僅如此，加強(qiáng)騎手的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)及配送包裝、載具的研發(fā)也應(yīng)是即時(shí)配送企業(yè)發(fā)力的重點(diǎn)。近日，就有某平臺(tái)騎手被拍到將鮮花隨意塞到電動(dòng)車(chē)后備箱引起輿論關(guān)注。“公司配備的外賣(mài)箱根本放不進(jìn)去鮮花、蛋糕，我們也很為難�！庇序T手反映，希望即時(shí)配送公司能夠針對(duì)不同細(xì)分配送商品品類(lèi)，加強(qiáng)對(duì)配送載具的研發(fā)，從而讓消費(fèi)者獲得更加滿(mǎn)意的即時(shí)配送服務(wù)。 □熱點(diǎn)背后 為什么互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)偏愛(ài)“送外賣(mài)” 即時(shí)配送是依托于本地生活服務(wù)平臺(tái)，綜合運(yùn)用數(shù)字技術(shù)和人力眾包等社會(huì)物流資源，為外賣(mài)餐飲、即時(shí)購(gòu)物及應(yīng)急需求等線(xiàn)上消費(fèi)活動(dòng)，提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、無(wú)中轉(zhuǎn)、即需即送的快捷配送服務(wù)。 近年來(lái)，受疫情影響，市民居家期間消費(fèi)行為由線(xiàn)下轉(zhuǎn)為線(xiàn)上，即時(shí)物流從外賣(mài)餐飲向生鮮、零售、醫(yī)藥多品類(lèi)和本地生活全場(chǎng)景拓展，并借此走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。商務(wù)部在今年2月發(fā)布的《2022年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)發(fā)展報(bào)告》指出，以小時(shí)達(dá)、分鐘達(dá)為特征的即時(shí)零售已經(jīng)成為消費(fèi)者購(gòu)物、實(shí)體店增收的主流渠道之一。據(jù)估算，2022年我國(guó)即時(shí)配送的訂單超過(guò)400億單，同比增長(zhǎng)30%左右，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到約2000億元。 一些物流和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正是看到這樣一個(gè)規(guī)模龐大且快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)，紛紛入局試圖分杯羹。商務(wù)部研究院電子商務(wù)研究所副研究員洪勇在談及抖音、微信入局外賣(mài)行業(yè)時(shí)表示：“外賣(mài)已經(jīng)形成了一個(gè)龐大的消費(fèi)市場(chǎng)，外賣(mài)行業(yè)可以為抖音及微信提供更多的用戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶(hù)的忠誠(chéng)度、用戶(hù)黏性和用戶(hù)的活躍度，有助于增加平臺(tái)的流量和品牌曝光率，提高產(chǎn)品認(rèn)知度。抖音及微信的外賣(mài)業(yè)務(wù)也可以為平臺(tái)提供新的收入來(lái)源，進(jìn)一步增加平臺(tái)的收入�！� 此外，即時(shí)配送行業(yè)目前已經(jīng)形成了較為成熟的運(yùn)營(yíng)模式，有助于降低互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)布局即時(shí)配送行業(yè)的難度。微信及抖音并沒(méi)有花費(fèi)巨量資源在外賣(mài)配送系統(tǒng)搭建上，而是選擇依托商家自配或者第三方配送公司實(shí)現(xiàn)即時(shí)送達(dá)。抖音通過(guò)和順豐、閃送、達(dá)達(dá)等達(dá)成合作，使用第三方配送服務(wù)。這些平臺(tái)無(wú)論是在配送人力還是在技術(shù)方面均形成較強(qiáng)的實(shí)力，能夠有效滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)于及時(shí)履約的服務(wù)需求，從而提高消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的黏性。 編輯：劉釔杭 審核：郭一麟
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